We worden tegenwoordig uitstekend bekeken.

Camera’s zien ons de winkel binnenkomen. Websites weten waar we gisteren naar zochten. Zorgsystemen registreren onze beperkingen, voorkeuren en afwijkingen. Zelfs het horloge om onze pols heeft inmiddels een mening over onze nachtrust. Aan aandacht dus geen gebrek.
Toch is bekeken worden iets anders dan gezien worden.

Bekeken worden levert gegevens op. Gezien worden vraagt dat iemand even ophoudt met meten. Dat hij niet meteen bepaalt in welke categorie je thuishoort, maar probeert te begrijpen wat er werkelijk aan de hand is.

Juist organisaties hebben daar moeite mee. Zij zijn ontworpen om verschillen hanteerbaar te maken. Mensen worden cliënten, medewerkers, dossiers, doelgroepen of risicoprofielen. Dat klinkt professioneel en voorkomt vermoedelijk dat tijdens een bestuursvergadering iemand plotseling over een mens van vlees en bloed begint.

Het probleem is niet dat registratie onnodig is. Zonder registratie ontstaat chaos. Het probleem begint wanneer de registratie wordt aangezien voor de werkelijkheid.

Een ingevuld formulier kent geen angst.
Een dashboard merkt geen aarzeling op.
Een kwaliteitsindicator voelt niet dat iemand zich groot probeert te houden.

Goede dienstverlening begint daarom niet met de vraag wat er over iemand bekend is, maar met de vraag wat nog niet is gezien.

Dat kost tijd. En tijd is binnen veel organisaties vooral iets wat bespaard moet worden.

Daarmee besparen we soms precies datgene weg waarvoor de organisatie ooit werd opgericht.