Vroeger was een overheidsloket soms dicht.

Dat was irritant.

Tegenwoordig is het loket altijd open. Dat klinkt als vooruitgang.
Je kunt om 23.47 uur inloggen, een formulier invullen, een aanvraag starten, een document uploaden en automatisch een bevestiging ontvangen.

Fantastisch. Tot je iets wilt wat niet in het formulier past. Dan begint een merkwaardig avontuur.

De chatbot begrijpt de vraag niet.
De website verwijst naar de FAQ.
De FAQ verwijst naar het formulier.
Het formulier vraagt om informatie die precies het probleem veroorzaakt waardoor je het formulier niet kunt invullen.

En ergens weet je:
dit zou een mens in drie minuten begrijpen.

Digitalisering heeft ons veel gebracht. Dingen gaan sneller, goedkoper en gemakkelijker. Niemand verlangt serieus terug naar een middag vrij nemen om een formulier bij loket 7 af te geven.

Maar bereikbaarheid en beschikbaarheid zijn niet hetzelfde. Een systeem kan 24 uur per dag bereikbaar zijn en toch buitengewoon moeilijk toegankelijk. Want toegankelijkheid gaat niet alleen over openingstijden. Het gaat ook over de mogelijkheid dat iemand zegt:

Ik begrijp wat hier misgaat. Laat mij even kijken.

Dat zinnetje past slecht in een geautomatiseerd proces. Misschien ligt daar een interessant criterium voor goede digitalisering.

Niet: hoeveel handelingen kunnen we zonder mensen afwikkelen?
Maar:

Hoe snel verschijnt er een mens wanneer het systeem de werkelijkheid niet meer begrijpt?

De beste digitale organisatie is misschien niet degene waarin mensen overbodig zijn geworden.

Maar degene die precies weet wanneer ze onmisbaar zijn.