Alles is gelijk aan niets
Als je alle klanten wilt bedienen, bedien je er geen. Althans, niet naar genoegen.

Dat is misschien wat stellig. Natuurlijk kan een bedrijf een breed publiek bedienen. Maar hoe breder het publiek, hoe groter de verleiding om veel aanbod te verwarren met veel waarde. Wat voor de aanbieder een indrukwekkende verzameling is, wordt voor de klant een zoekopdracht.

Ik merk dat steeds vaker wanneer ik een streamingdienst open.
Ik wil iets kijken. Een goede film. Een serie die me aanspreekt. Iets wat aansluit bij mijn belangstelling, mijn gevoel voor humor, mijn leefwereld. Daar betaal ik voor en daar heb ik op dat moment zin in.

Wat ik krijg, is een enorm aanbod.
Bij Netflix en Disney+ kan ik eindeloos langs titels bladeren zonder het gevoel te hebben dat er iets voor mij tussen zit. Ongetwijfeld zit het er wel. Dat maakt het bijna vervelender. Ik moet het alleen nog vinden, ergens tussen alles wat voor iemand anders bedoeld is.

De dienst heeft het aanbod verzameld. Het selectiewerk is voor mij.

Eerst even dit
Als ik eenmaal iets gevonden heb, is het kleine ongenoegen nog niet voorbij.

Bij HBO ervaar ik de overgang naar een volgende aflevering als een reeks hindernissen. Eerst een promotiefilmpje voor een andere serie. Nee, dank je. Dan een korte herhaling. Niet nodig, ik heb de vorige aflevering zojuist gezien. Dan de introductie. Die ken ik inmiddels ook. Vervolgens nog de waarschuwingen voor geweld en lichtflitsen.

Voor al die onderdelen is afzonderlijk een goede reden te bedenken. Een andere kijker wil graag een nieuwe serie ontdekken. Iemand die vorige week is gestopt, heeft iets aan een samenvatting. En waarschuwingen kunnen belangrijk zijn.

Maar ik zit daar ook nog.
Met de afstandsbediening in mijn hand, bezig om de dienst te vertellen wat ik allemaal niet nodig heb voordat ik verder mag met wat ik wél wil.

Ik wilde een serie kijken. Waarom ben ik de hele tijd aan het bedienen?

Iedereen heeft een goede reden
Misschien is dat wel de kern van veel matige klantervaringen: elk onderdeel is verdedigbaar, maar het geheel is vermoeiend.

Marketing wil iets onder de aandacht brengen. Het contentteam wil context bieden. De vormgevers hebben een prachtige introductie gemaakt. Er moeten waarschuwingen worden getoond.

Iedereen heeft zijn bijdrage geleverd. Alleen heeft niemand kennelijk voldoende gekeken naar hoe al die bijdragen samen voelen op de bank, op een doodgewone avond.

Zo ontstaat ongenoegen waarvoor niemand afzonderlijk verantwoordelijk lijkt.

Het is ook te klein om erover te klagen. Ik ga geen klantenservice bellen omdat ik vier keer op een knop moet drukken. Ik schrijf geen boze brief omdat ik twintig minuten heb gezocht. Ik zet hooguit de televisie uit.

Maar ondertussen verandert er wel iets. Een dienst waar ik naar uitkeek, wordt een dienst waar ik tegenop zie.

Minder werk voor de klant
Een groot aanbod hoeft geen probleem te zijn. Zolang een bedrijf mij maar helpt om er mijn weg in te vinden. En zolang het begrijpt dat een keuze die ik zojuist heb gemaakt ook iets zegt over wat ik de komende minuut wil.

Klantgerichtheid zit soms in iets heel eenvoudigs: minder van mijn aandacht vragen.

Laat mij verder kijken. Help mij kiezen. Onthoud wat ik oversla.
Want ik neem geen abonnement om toegang te krijgen tot alles.
Ik neem een abonnement voor een fijne avond.